Offre d'emploi

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Titre du poste :
Analyste, Soutien TI N2
Division :
Siège social
Statut :
Régulier - Temps plein
Durée :
Ville :
Montréal
Date d'affichage :
2020-12-21
Numéro de référence :
MTL-15188
Description  :
L'analyste ITSG de niveau 2 rendra compte au superviseur des opérations de l'ITSG :

• Travailler selon un horaire qui prévoit une rotation complète des équipes de jour, de soir et de week-end.
• Responsable de fournir un soutien technique à tous les employés de la RCL, de stocker les employés et d'enquêter sur les problèmes signalés.
• Réponse rapide aux appels et aux courriels dans le cadre de nos accords SLA. Surveiller la file d'attente pour s'assurer que les appels sont traités en temps utile.
• Veiller à ce que les courriers électroniques du système de billetterie de Cherwell soient traités dans le cadre de l'accord de service SLA.
• Assurer le suivi de tous les incidents/appels en suspens.
• Utilisation de notre système de billetterie Cherwell pour enregistrer tous les appels et courriers électroniques entrants. Analyser le problème signalé et utiliser la base de données de résolution des appels de Cherwell pour identifier et résoudre les problèmes de premier niveau.
• Détailler son travail dans des notes de journal avec toutes les informations et/ou résolutions pertinentes. Effectue des recherches sur le problème et fournit ensuite une solution.
• Fournit et partage avec ses superviseurs et collègues un retour d'information sur toute nouvelle solution afin d'alimenter notre base de connaissances.
• Transmet les incidents et les problèmes majeurs (arrêts de travail internes, tendances, anomalies, bogues logiciels, problèmes de matériel, etc. Utilise la fonction X-Matter pour les problèmes survenant en dehors des heures de travail et contacte le superviseur de garde avec tous les détails du problème.
• Fournit une assistance aux analystes du GTIA de niveau 1 pour les problèmes de logiciels, en examinant et en résolvant les problèmes de matériel, les problèmes de télécommunications, les problèmes de crédit et de débit, etc.
• Apporter une aide aux projets du GIST et au déploiement de logiciels et de matériel.
• Signaler tous les problèmes de second niveau à l'équipe technique responsable.
• Traiter toutes les demandes de comptes, les nouveaux comptes d'utilisateurs, les demandes de matériel et de logiciels et les remplacements.
• Aider à l'ouverture, à la fermeture, à la rénovation et à l'installation de registres supplémentaires du magasin avec le personnel du magasin et les techniciens de la troisième partie.
• Responsable du placement des appels de service internes et externes qui n'ont pas pu être résolus.
• Fournir une formation technique et procédurale sur le terrain aux nouveaux analystes du GIST.

Résolution de problèmes / prise de décision :
• Fournit un soutien de deuxième niveau en enquêtant, en dépannant et en analysant tous les problèmes signalés par les analystes de l'ITSG L1 et les employés / magasins du RCL.
• Évalue les problèmes signalés et détermine quand les problèmes doivent être portés à un niveau supérieur.
• Transmet tous les problèmes majeurs au superviseur de garde. Décide des meilleures mesures à prendre pour résoudre le problème afin de minimiser l'arrêt de travail pour les utilisateurs et les magasins.

Communication interne / externe :
• Tout le personnel informatique sur une base régulière
• Tous les niveaux du personnel du siège et des bureaux extérieurs pour fournir un soutien et répondre aux demandes
• Aptos, FAI, compagnie de téléphone, Moneris, IS (Infrasolution), CPU, pour l'escalade des problèmes en suspens
Exigences :

L'éducation :
• Diplôme de niveau cégep (informatique ou commerce).
• Maîtrise de l'environnement Windows 7 /10 Server/Workstation, Office 365, Outlook, Internet Explorer, navigateurs Chrome.

Expérience :
• 2 ans d'expérience dans un centre d'assistance.
• Doit avoir une connaissance approfondie du support des ordinateurs de bureau/portables, des environnements POS - y compris le matériel, les logiciels et les télécommunications
• Le bilinguisme est un atout
Remarques :
Nous remercions toutes les personnes qui poseront leur candidature, mais ne communiquerons qu’avec celles retenues pour une entrevue.
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